wat is een empathy map

Empathy Map: ervaar hoe jouw klant zijn koffie drinkt

Als je verhalen schrijft, een design wilt maken of een marketingactie op wilt zetten dan wil je weten voor wie je dat doet en hoe je diegene het beste kunt boeien en binden. Een ’empathy map’ is dan een prima gereedschap.

Dus nu wil jij precies weten waar jouw klant wel behoefte aan heeft. Op welk moment. Hoe hij informatie consumeert. Waar hij dat doet. Wat hem interesseert. Wat hem echt raakt. Om die afstemming te vinden neem je een kijkje in het dagelijks leven van jouw klant. Het liefst als een ‘fly on the wall’. Je gaat echt naar hem toe, drinkt een echt kopje koffie en gaat echt in gesprek. En dan doe je een magic tric. Daar vertel ik je dadelijk meer over.

3 methodes om te ontdekken wat jouw klant echt beweegt

Don’t worry, ik weet dat er nog meer methodes zijn. Maar deze drie zijn voor iedereen toegankelijk en kun je nu direct oppakken.

Observeren

Als een detective ga je de gangen van jouw klant na. Dan bedoel ik niet wat hij intypt in Google. Ik bedoel dat je kijkt waar hij zijn ontbijt nuttigt. Wat hij ondertussen doet. Welke onderwerpen hem raken. Dit kun je alleen doen door hem urenlang te observeren.

Interviewen

Een lichtere en meer toegankelijke methode als je geen zeeën van tijd hebt is een interview. In zo’n interview vraag je hem de kleren van het lijf. Ook – of eigenlijk vooral – over zaken die op het eerste gezicht niets met een product of bedrijf te maken hebben. Vergeet jouw eigen business en wees oprecht geïnteresseerd.

Persona maken

Wil je een nog lichtere en snellere versie? Bedenk dan een persona. Iemand die jouw klant zou kunnen zijn en bedenk hoe die persona in het leven staat.

Tijdgebrek hebben we allemaal en een persona is een toegankelijke oplossing. Maar wees niet bang om mensen echt te ontmoeten en vragen te stellen. Het geeft jou inzichten, die je zelf niet zou bedenken.

Onthoud: een klant kent zichzelf ook niet

Als je me vraagt hoe ik mijn koffie drink, dan vertel ik je dat ik die zwart drink dus zonder melk en suiker. Maar je weet nog niet dat ik er graag een momentje van maak met wat lekkers erbij en ondertussen door mijn timeline zit te scrollen op Facebook. Daar zoek ik op dat moment alleen de luchtige verhalen en wil ik lezen wat de nieuwtjes zijn van bedrijven die ik interessant vind.

Zou je mij vragen stellen, dan vertel ik je over de persoon die ik eigenlijk zou willen zijn. Door naar mijn concrete gedragingen te vragen zie je dat daar een tegenstrijdigheid zit. Dat is een waardevol inzicht in een klant, waar je achter kunt komen door een empathy map te maken.

De truc: zet kennis om naar een oplossing met een empathy map

Gebruik een observatie of een interview om een empathy map te maken. Daarmee kun je informatie interpreteren en vervolgens omzetten naar concrete oplossingen voor problemen. Dat is niet makkelijk. De kans is groot dat je een grote hoeveelheid woorden en zinnen ziet, maar er niet echt iets van kunt maken. Een Empathy Map geeft je structuur.

wat is een empathy map voorbeeld

Wat is een empathy map?

Een empathy map helpt jou om keuzes te maken met betrekking tot je content strategie. Welke content is belangrijk voor je gebruiker en hoe, wanneer en waar wil hij deze content onder ogen komen?

In een Empathy Map staan in eerste instantie vier categorieën.

  • Woorden en quotes (Ik zeg…)
  • Acties en gedragingen (Ik doe…)
  • Gedachten en overtuigingen (Ik vind…)
  • Gevoelens en emoties (Ik voel…)

Deze waardevolle informatie krijg je niet kant-en-klaar aangeleverd. De geïnterviewde is immers een mens. En mensen maken 95% van hun keuzes onbewust. Je moet dus kijken naar lichaamstaal, tone of voice en de woordkeuzes.

Quotes & defining words

Links bovenin zet je woorden en uitspraken. Valt het je op dat bepaalde woorden veel terugkomen? Als iemand bijvoorbeeld in plaats van ‘koffie’ het woord ‘bakkie’ gebruikt. Maar ook meer inhoudelijk kunnen bepaalde uitspraken veel over iemand zeggen. Schrijf die quotes op.

Thoughts & beliefs

Schrijf hier op wat iemand zegt te denken. Dus als iemand begint met ‘Ik denk dat…’. Je kunt ook steekwoorden opschrijven. Dat zijn hier veelal actieve (werk)woorden, bijvoorbeeld budgetteren of beter intern overleg.

Actions & behaviors

Kiest iemand altijd voor de laagste prijs? Of gebruikt iemand zijn smartphone alleen voor social media? Hier kun je alle gedragingen omschrijven. Dat kan aan de hand van wat iemand je vertelt, maar als je observeert merk je misschien ook wel dat iemand altijd de voornaam van de kassajuffrouw noemt.

Feelings & emotions

Is iemand laaiend enthousiast over een merk? Of vind de ondervraagde zichzel een expert? Waar voelt iemand zich ongemakkelijk bij? Sentiment meten is heel erg moeilijk, dat kun je echt alleen doen door heel goed te observeren. Ook tijdens een interview. Van bepaalde vragen worden mensen misschien wat geïrriteerd of misschien zie je wel een grote glimlach als een bepaald onderwerp ter sprake komt.

Ook erg belangrijk bij copywriting voor online

Voor het schrijven van copy is het gedeelte waarin je woorden letterlijk opschrijft erg belangrijk. Dat zijn de woorden die iemand intoetst in een zoekbalk en wat de tekst lekker leesbaar maakt voor iemand. Door je tekst af te stemmen op echte mensen wordt de tekst een stuk gebruiksvriendelijker. Het gedeelte waarin je gedachten en overtuigingen verwerkt leren je veel over de ideale versie van de persoon zelf. Door die inzichten kun je diegene helpen een betere versie van zichzelf te zijn.

Als je alle informatie uit het interview een plaatsje hebt gegeven op de empathy map kun je verbanden gaan leggen. De conclusie is een overzicht van gebruikersbehoeften, intenties en inzichten.

Zo kun je meer ontdekken over de redenen waarom iemand bepaald gedrag toont en wat het verschil is tussen dat wat diegene graag wil zijn en waarin dat zich uit in zijn gedrag.
Weet jij hoe jouw klant zijn koffie drinkt?

Interesting:

The Art of Empathetic Observation

The Vision Before the Design: Empathy is the Key

wat is engagement

Engagement, jij weet toch wel wat dat is?

Steeds vaker komt het woord ‘engagement’ terug in Nederlandstalige marketing. En ook internationaal is engagement booming. Zo volgde ik de Coursera cursus ‘Content Strategy for Professionals: Engaging Audiences for Your Organization’ (die kun jij ook doen). Wat is engagement en hoe begin jij?

In de profilering van jouw merk kun je er niet om heen. Alles draait tegenwoordig om het enthousiast en actief maken van jouw publiek.

Wat is engagement?

Een echt mooie vertaling van ‘engagement’ is er niet. Ingrid Archer gebruikt de Nederlandse woorden boeien en binden. Dat komt in de buurt, maar ik mis nog de intentie van de andere partij. Want ik denk dat engagement tweerichtingsverkeer is. Jij wilt de andere partij graag boeien en binden, maar er is ook een bepaalde mate van interesse en ontvankelijkheid nodig om dat te kunnen doen.

Een ‘engaging community’ is levendig, menselijk en wederzijds. Wederzijds in die zin dat het publiek actief meedoet.

Waarom is engagement zo belangrijk?

Steeds vaker draait het in een community niet om kwantiteit, maar om kwaliteit. Een Facebookpagina kan veel volgers hebben, maar als zij nergens op reageren heeft jouw boodschap geen waarde.

Facebook vindt dat ook en toont daarom berichten selectief. Om jouw boodschap zichtbaar te houden moet het dus de doelgroep echt aanspreken. Zodanig zelfs dat ze de moeite nemen om te reageren, het te delen of te liken. Daardoor kan Facebook zien dat jouw boodschap aansluit bij de behoefte van de lezers. Jij wordt door Facebook beloond doordat je minder betaalt als de engagement hoger is.

Elk verhaal is een cadeautje in mijn timeline.

Wat is engagement in de praktijk? Een voorbeeld

Mijn favoriete Facebookpagina is Humans of New York. Brian woont in New York en fotografeert mensen op straat. Hij interviewt ze ook en weet kort maar krachtig hun verhaal te vertellen. Elk verhaal is een cadeautje in mijn timeline. Veel Facebookvolgers reageren op de foto’s. Inmiddels heeft Brian een bestseller geschreven en is een veelgevraagd spreker.

Hoe kun je engagement verhogen?

Heb je even? Ik kan een boek schrijven over het verhogen van engagement, maar laat ik het bij een aantal simpele tips houden:

  • Kies een heel specifieke doelgroep. Je kunt niet schrijven voor iedereen, dus moet je een duidelijke focus hebben voor wie je schrijft.
  • Weet wat er leeft bij jouw doelgroep. Actualiteit is belangrijk. Kies voor wat op dat moment leeft bij jouw lezer. Ook als dat soms niet een directe verkoopactie oplevert. Gewoon even geëntertaind worden kan ook een behoefte zijn.
  • Luister, observeer en begeef je onder jouw doelgroep. Hoe consumeren zij nieuws? Met watvoor gadgets?
  • Vraag! Vraag lezers om te liken, retweeten of te delen. Of wat zij van jou willen zien of horen en luister naar het antwoord.