Ik wil je graag iets leren over systemen. Complexe systemen. Een paar die je vast wel kent zijn het ecosysteem, de verkeersinfrastructuur en de relatie met je collega of moeder.
De aanleiding om dit te delen is dat ondernemers bij me komen voor marketingvraagstukken. Vaak zijn deze ondernemers bevlogen bezig in hun eigen vakgebied en slaan alle help!-ik-moet-iets-met-marketing-alarmbellen aan als ze aan hun business denken. Voor veel mensen is marketing het in de markt zetten van een product of dienst. Een nogal eenzijdige benadering waarbij je potentiële klanten gaat spammen met bijvoorbeeld advertenties. Ik denk dat marketing iets anders is: namelijk aansluiten bij je klanten. Klanten die jij wilt. En die jou willen. Dat doe je dus in verbinding met die klanten in jullie eigen ‘systeem’.
Eigenlijk gaan systemen altijd over relaties. Als je daar de kriebels van krijgt kun je deze pagina natuurlijk wegklikken. Dat zou wel zonde zijn, want juist dan is dit des te interessanter.
Iedereen is lid van meerdere systemen; bijvoorbeeld je familie, een afdelingsteam, je relatie etc. Dat wordt dan vaak de ‘context’ genoemd. En je herkent het vast dat je binnen elke context een andere rol hebt. In je relatie heb je een andere rol dan op je werk. Vermoed ik. Met je klanten werk je binnen de werkcontext.
Stap in je werkrol
Dat betekent niet dat je je anders voor hoeft te doen dan je bent. Want om het ingewikkelder te maken ben je zelf ook een compleet systeem bestaande uit meerdere rollen. Dat klinkt wat schizofreen, maar is juist een heel gezonde staat. Je kunt verschillende rollen op de voorgrond zetten in een bepaalde context, bijvoorbeeld een kartrekker zijn op het werk en thuis meer volgzaam zijn. Die complete mix van rollen is je ‘primaire ik’.
Je kunt ook in zakelijke relaties volledig jezelf zijn, maar je kiest zelf om een een rol in de spotlight te zetten die functioneel is op dat moment. Dat stukje van jou waar die klant baat bij heeft.
Hoe zorg je voor waardevolle relaties?
Als je een liefdesrelatie zoekt heb je ook niet drie minuten na het installeren van de Tinder app een partner en ben je de gezinsplanning aan het uitstippelen. Voor een duurzame relatie moet je investeringen leveren. Het kost tijd, energie en aandacht. Steeds maar weer. Want steeds zijn er factoren die duwen en trekken. Het leven voelt makkelijker als je dat kan accepteren, je kunt aanpassen en steeds opnieuw bereid bent om te leren en ontdekken. Dat zijn ontzettend waardevolle vermogens. Als je streeft naar een duurzaam klantcontact, dan zul je die vermogens in moeten zetten. Ook bij klanten. Dat is geen uurtje factuurtje, maar betaalt zich wel op langere termijn terug. Ook de klant heeft er namelijk baat bij.
Een relatie verandert constant
Een menselijk systeem ontwikkelt zich of je het leuk vindt of niet. Dat komt door de factoren van buitenaf die duwen en trekken of omdat je misschien zelf een persoonlijke groeistuip hebt gehad. Er verandert iets en dat heet ‘een verschil’. Die verschillen heb je dus nodig om het systeem te kunnen ontwikkelen. Wat alleen zo lastig is, is dat wij – mensen – helemaal niet van verschillen houden. Die verstoppen we van nature liever. Daarom is communicatie een heel handig gereedschap, zeker in de relatie met een klant die je niet dagelijks spreekt.
Dieper: eerst overeenkomsten, dan verschillen
Je kunt communicatie gebruiken om eerst heel comfortabel de overeenkomsten te gaan onderzoeken. Dat is een voorwaarde om een laagje dieper te kunnen gaan waarin je het verschil kunt te gaan onderzoeken. Om te kunnen onderzoeken moet je dus nieuwsgierig zijn en ook goed kunnen luisteren in plaats van – paradoxaal genoeg ook vaak de natuurlijke eerste reactie – verklaren waarbij je de informatie toeschrijft aan wat als bekend voor je is. Of direct ‘ja, maar…’ te roepen.
Als de klantrelatie een deukje oploopt
Bovenstaande gebeurt erg vaak. In eerste instantie is het klantcontact heel vriendelijk en is iedereen tevreden. Vervolgens gebeurt er iets waardoor blijkt dat de verwachtingen toch niet helder waren, of er gebeurt bijvoorbeeld iets in de markt waar jouw klant actief in is. Als je dan samen durft te gaan zitten en nieuwsgierig te zijn kom je verder. Ga je direct op je strepen staan dan heb je eigenlijk al geen gesprek meer en dat draagt niet bij aan een duurzame relatie.
Moeilijke gesprekken
Moeilijke gesprekken vragen best wat lef. Je helpt moeilijke situaties te voorkomen door al in een vroeg stadium van je klantcontact een doel van de samenwerking te formuleren en wie welke rol heeft (oftewel, wat verwacht je van elkaar). Daar kun je namelijk altijd op terugvallen als je het ook steeds durft bij te sturen.
Wordt het toch moeilijk? Ga het aan. Durf kwetsbaar te zijn. Durf te luisteren. Durf je open te stellen.
Werken met klanten als een team
Omdat ik relaties in werkcontext zo razend interessant vind ben ik me er verder in aan het verdiepen. Zo leer ik veel over interacties met collega’s en specifiek zelfs over communicatiepatronen. Je zult me dus vaker horen over samenwerken in teams en destructieve en productieve communicatie. Nu organisaties voor complexere problemen meer als partners met elkaar gaan samenwerken denk ik dat leringen over samenwerken te kopiëren zijn naar klantcontacten.
Als je ook wilt werken aan partnerships met klanten of eens de communicatie en het werkklimaat op de werkvloer onder de loep wilt nemen, laat het me weten! Ik hoor graag van je.
Tip: reserveer in je planning tijd voor contactmomenten met klanten waar je een opdracht hebt afgerond. Je kunt eenzijdig nieuwsbrieven lezen over hoe hun zaak zich ontwikkelt, maar daarmee heb je nog niet laten merken dat je oprecht geïnteresseerd bent.
Photo by rawpixel.com from Pexels
Leestip: Ik denk dat deze klant onze dienstverlening niet waardeert van Peter Kunneman
